مدیریت    

مشاهده بزرگتر عكس

فهرست مطالب این کتاب

 -فصل اول:آشنایی با مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری

مقدمه

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

زمینه‌های ظهور مدیریت ارتباط با مشتری

محرک‌های توجه به CRM

الف:محرک‌های درونی سازمان

ب:محرک تجارت الکترونیکی

ج:محرک‌های اهداف هزینه

اهداف CRM

1-اهداف CRM از دیدگاه بارنت

2-اهداف CRM از نقطه‌نظر نول

3-اهداف CRM از نظر سویفت

4-اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز

5-اهداف CRM از نقطه‌نظر کالاکوتا و رابینسون

اثرات CRM بر ساختار سازمانی

الف:متغیر‌های طراحی سازمان

1-وظایف

2-ساختار

3-فرایندهای اطلاعات و تصمیم

4-سیستم‌های پاداش

5-افراد

ب:تغییرات سازمانی درنتیجه استفاده از CRM

ساختار سازمانی بازاریابی در CRM

مسئولان پیاده‌سازی خط مشی‌های CRM

اصول CRM

مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری

توهم‌های رایج CRM

منابع

-فصل دوم:ابعاد فنی مدیریت ارتباط با مشتری

مقدمه

تکامل CRM

ابزارهای مستندسازی و مدیریت محتوا

مخزن‌های اطلاعات داخلی

بازاریابی و کاوش اطلاعات

انواع فناوری CRM

1-مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی

الف:مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری

ب:مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر موبایل

ج:سیستم یکپارچه‌سازی مؤسسه

2-مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی

الف:انبار داده‌ها

ب:کاوش داده‌ها

3-مدیریت ارتباط با مشتری مشترک

فروشندگان اصلی CRM

1-سیستم‌های سیبل

2-ناتل/کلاریفای

3-پیپل سافت/وانتیو

4-اوراکل

5-ساپ (مای ساپ)

منابع

-فصل سوم:مراحل و فرایند‌های مدیریت ارتباط با مشتری

مقدمه

مدل چرخه حیات CRM

مدل یکپارچه‌سازی کارکردهای کسب و کار در استراتژی بازاریابی

چارچوب گارتنر

1-تدوین چشم‌انداز سازمان

2-تدوین استراتژی CRM

3-طراحی تجربه مشتری

4-میسر ساختن همکاری سازمانی

5-طراحی مجدد فرایند‌های کسب و کار

6-تدوین استراتژی اطلاعات مشتری

7-استفاده از فناوری

8-معیارهای سنجش

فرایند CRM از دیدگاه تام

منابع

-فصل چهارم:اجرای موفقیت آمیز پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتری

مقدمه

ارزیابی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM

1-بعد فکری

1-1-استراتژی

2-1-ساختار

3-1-برنامه‌ریزی

2-بعد اجتماعی

1-2-فرهنگ

2-2-تعاملات ذی‌نفعان

3-2-دانش قلمرو کاری

3-بعد فناوری

1-3-برنامه‌های کاربردی CRM

2-3-ظرفیت IT سازمان

3-3-مدیریت دانش

گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

گام اول:تجزیه و تحلیل نیازمندیها

گام دوم:اختصاص سازی و نمونه سازی

گام سوم:استقرار برنامه

گام چهارم:حسابرسی بعد از اجرا

انتخاب سیستم مناسب مدیریت ارتباط با مشتری

گام اول:شروع

گام دوم:درگیر کردن افراد لازم

گام سوم:انتخاب مشاوره

گام چهارم:محدود ساختن انتخاب

گام پنجم:انتخاب سیستم مناسب

گام ششم:اجرای سیستم

ده نکته کلیدی در اجرای موفق CRM

رویکرد ترکیب کارت امتیاز CRM و شش سیکمای استراتژیک برای حداکثر‌سازی موفقیت در اجرای CRM

الف:کارت امتیاز CRM

ب:شش سیگمای استراتژیک

ج:ترکیب کردن کارت امتیاز CRM با شش سیگمای استراتژیک

منابع

-فصل پنجم:شکست پروژه‌های CRM

مقدمه

اشتباهات متداول استراتژیک

1-فقدان ضمانت اجرایی

2-کمیته راهبری غیرمؤثر

3-فقدان چشم انداز روشن

4-ارتباطات ضعیف

5-تعریف ضعیف فرایند‌های کاری سازمان

6-مدیریت ضعیف تغییر

7-فقدان حیطه اجرای صریح

8-برنامه ضعیف آموزش

اشتباهات تاکتیکی معمول

1-اشتباهات افراد

1-1-فقدان مهارت مدیریتی و رهبری

2-1-انگیزش ضعیف تیم پروژه

3-1-کارکنان ضعیف یا نامناسب پروژه

4-1-کارکنان سرسخت یا خیانت پیشه

5-1-قهرمانان برتر و تک رو

6-1-انجام خیلی دیر اقدامات

7-1-ناسازگاری اعضای تیم و مشتریان

8-1-انتظارات اداره نشده سرویس گیرندگان

9-1-عدم جمع‌آوری نقطه‌نظرات کاربران

2-اشتباهات فرایند

1-2-زمان‌بندی غیر واقعی

2-2-یک ذره پیشگیری- یک پوند مراقبت

3-2-عدم درک نیازمندیها

4-2-ابزارهای طرف‌ های قرارداد

5-2-کنار گذاشتن برنامه

6-2-فشار زمان

7-2-کوتاه کردن یا حذف فعالیتهای کلیدی

8-2-کوتاه کردن زمان طراحی

9-2-تست و تضمین کیفیت ضعیف

10-2-کنترل‌های ضعیف مدیریت

11-2-تلاقی متوالی یا پیش از موعد

12-2-برنامه‌ریزی جبران تاخیرات

13-2-انجام بیش از حد کارها

14-2-عدم تائید یا اعلام خاتمه نیازمندی‌ها توسط کاربر

15-2-عدم محاسبه پیچیدگی پروژه

16-2-فقدان اساسنامه روشن پروژه

17-2-فقدان طرح جامع پروژه

18-2-تغییرات میانی عمده

19-2-کنار گذاشتن متدولوژی پروژه

3-اشتباهات محصول CRM

1-3-سفارشی‌سازی بیش از حد محصول

2-3-تحویل کل کار به صورت یک جا

3-3-فرایندهای بی‌چون و چرا

4-3-نیازمندیهای بی‌چون و چرای محصول

5-3-خودکارسازی ((آن طور که هست))

6-3-کوتاهی در انجام تغییرات

7-3-چشم انداز محدود محصول CRM

منابع

-فصل ششم:ارزیابی اثربخشی و اندازه‌گیری بازده سرمایه‌گذاری مدیریت ارتباط مشتری

مقدمه

بخش اول:ارزیابی اثربخشی عملکرد مدیریت ارتباط مشتری

معرفی مدل کارت امتیاز متوازن

شاخص‌های اثربخشی CRM

بخش دوم:اندازه‌گیری بازده سرمایه‌گذاری در پروژه‌های CRM

اهمیت اندازه‌گیری بازده سرمایه‌گذاری در پروژه‌های CRM

تعریف مرزهای CRM

تعیین مولفه‌های سرمایه‌ذاری CRM

تعیین مولفه‌های بازده سرمایه‌گذاری

انتخاب چارچوب زمانی جهت استفاده در ارزیابی

رویکرد تبدیل مشتری همراه با هزینه‌یابی بر مبنای فعالیت

منابع

-فصل هفتم:مدیریت ایجاد وفاداری در مشتریان

مقدمه

تعریف وفاداری در مشتری

عوامل موثر بر وفاداری مشتری

دسته‌بندی انواع وفاداری

استراتژی‌های ایجاد وفاداری در مشتریان

برنامه‌های ایجاد وفاداری

طراحی برنامه‌های ایجاد وفاداری در مشتری

1-پایگاه داده‌ای مشتری

2-روش‌های ارتباطات

3-شراکت

اجرا برنامه‌های ایجاد وفاداری

گام‌های اجرای موفق برنامه‌های ایجاد وفاداری

1-تعریف اهداف

2-انتخاب تعریفی از وفاداری که باعث توجهات استراتژیک می‌شود

3-درک مشتری و میل به وفاداری آنها

4-تدوین و تصریح رویکرد وفاداری

*کدام بعد آمیخته‌ی بازاریابی و ارائه خدمات مؤثرترین بعد است؟

*ارزیابی مالی

*ارتباط دادن ارزش بالای ادراک شده مشتریان با هزینه پایین ارائه کالا و خدمات

*تعریف سطوح شایسته وفاداری

5-ارائه‌ی برنامه وفاداری

6-اندازه‌گیری و ارزیابی

قوانین ایجاد وفاداری در مشتریان

1-ابتدا در کارکنان سازمان ایجاد وفاداری کنید

2-قانون 80/20 را اعمال کنید

3-مراحل ایجاد وفاداری را شناخته ، اطمینان حاصل کنید مشتریان در این مراحل حرکت می‌کنند

4-ابتدا خدمت کنید سپس کالایی را بفروشید

5-شکایت مشتریان را به طور تهاجمی (پیش‌گیرانه) دنبال کنید

6-پاسخ‌گویی را تقویت نمایید

7-تعریف مشتریان از ارزش را بشناسید

8-مشتریان از دست رفته را بازگردانید

9-از مسیرهای متعددی برای خدمت به مشتریان استفاده کنید

10-به اعضای خط تماس با مشتریان مهارت‌های اجرایی را بیاموزید

11-با شرکای مسیرهای توزیع خود همکاری کنید

12-داده‌های خود را در یک پایگاه داده متمرکز ذخیره کنید

ارزیابی برنامه‌های ایجاد وفاداری

*شاخص رضایت مشتری

*ارزش مدت حیات مشتری

*بخش‌بندی مشتریان

*ارتباط با مشتریان

ارتباط تک به تک

تمرکز بر برنامه‌های ایجاد وفاداری

بازبینی و مهندسی هزینه‌ها در فرآیند ارائه ارزش

جستجوی فرصت‌های بهتر در هر جا

منابع

-فصل هشتم:مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان

مقدمه

محدودیت‌های CRM

محدودیت 1:تعریف نادرست ارتباط با مشتریان

محدودیت 2:حیطه‌ی بازاریابی محدود شده

محدودیت 3:نادیده گرفتن نیازهای مشتریان

مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری

فرایند مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان

تفاوت‌های CRM و ICRM

آیا مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان برای سازمانی خاص مفید است؟

منابع

-فصل نهم:مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان

مقدمه

تعاریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری

نقش فناوری‌های اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتریان

ارائه خدمات بر روی وب

ویژگی‌های عام مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری

مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری

عوامل حیاتی موفقیت برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری

الف:رهبری

ب:بازاریابی داخلی

ج:مدیریت دانش

د:کاوش ، اختصاصی سازی

ه:طراحی تعامل فناوری اطلاعات و کسب و کار

و:یکپارچگی سیستم

ز:تغییر ساختار / فرهنگ

عوامل ایجاد وفاداری در مشتری از طریق ECRM

الف:استراتژی‌های قفل کردن

ب:استراتژی‌ های ایجاد وفاداری مثبت

اثرات ECRM بر رضایت مشتری

مراحل CRM بر روی وب

الف:ایجاد پایگاه داده‌های مشتری

ب:تجزیه و تحلیل داده‌ها

ج:انتخاب مشتری

د:هدف‌گذاری کردن مشتریان

ه:برنامه‌های ایجاد ارتباط

خدمت به مشتری

برنامه‌های ایجاد وفاداری / تکرار خرید

سفارشی‌سازی

کانون‌سازی

و:مسائل حریم شخصی

ز:سنجش

منابع

-فصل دهم:مطالعات موردی

مورد یک:مدیریت داده‌های مشتریان در شرکت بیمه انیشورکو

مقدمه معرفی مورد مطالعه

صرفه‌جویی‌ های ناشی از بکارگیری CRM

به کارگیری داده‌ها

مسائل کسب و کار

مسائل کاوش داده‌ها

اقدامات انجام و نتایج به دست آمده

ارزیابی داده‌ها

سفارشی‌سازی و ترسیم نقشه‌ی مدل داده‌ها هدف

خلاصه و جمع‌بندی

مورد دو:اسکانیا

اهداف اسکانیا از CRM

فرایند CRM در اسکانیا

اثرات CRM بر ساختار سازمانی اسکانیا

تجزیه و تحلیل فرایند CRM در اسکانیا

مورد سه:اجرای استراتژی CRM در شرکت بین‌المللی برادر

مشخصات شرکت

بستر کسب و کار ، رسالت ، محرک‌ها و استراتژی شرکت بین‌المللی برادر

دگرگون کردن کسب و کار

طرز کار با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری SAP

استراتژی CRM: تعریف شاخص‌های عملکرد

اجرای پروژه

مزایای حاصله از اجرای پروژه

نرخ بازده‌ی سرمایه‌گذاری

مورد چهار:بکارگیری نرم‌افزار کوردیانت در مؤسسه مالی اعتباری برکلیز

مقدمه

معرفی مؤسسه

هدف نرم‌افزار یکپارچه مشتری

انتخاب نرم‌افزار کوردیانت

مسائل فنی

توانایی پردازش

ثبات تجاری

هزینه

تناسب با مشتری

تناسب کارکرد

رویکرد فنی

مزایا

مورد پنح:دگرگون سازی شرکت پست کانادا با استفاده از CRM

استراتژی شرکت

استراتژی CRM

فرایند مهندسی مجدد

نتایج و فواید

درس‌های آموخته شده

گام‌های بعدی

جمع‌بندی

منابع

واژه‌نامه

الف:براساس حروف فارسی

ب:براساس حروف لاتین